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育龙网核心提示: 关键词纠纷关键词:随着经济的发展和医疗活动法制化建设的加强,患者的维权意识也逐步提高,患者在就医过程中,对医护人员的职业道德

关键词纠纷

关键词

随着经济的发展和医疗活动法制化建设的加强,患者的维权意识也逐步提高,患者在就医过程中,对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。医疗活动中出现的一些问题,常导致纠纷的发生。我院对1999年至2003年在护理过程中出现的l0起护患纠纷进行原因分析并探讨了对策,现报告如下:

1护埋纠纷的原因分析

1.1服务观念滞后

部分护士还没有完全适合改革的新形势,工作缺乏积极主动性,服务态度欠佳,说话语气生硬等,缺乏以人为本的服务理念。另外,随着人的法律意识和自我保护意识的不断增强,患者希望参与医护过程,对治疗护理方案的知情同意权,对各种检查的选择权等己成为医疗活动的一个重要内容。假如护理人员思想跟不上时代的需求,忽视了病人的权力,就会侵害病人的合法权益。此外,由于护理人员工作量大,与病人交流沟通少,造成病人及家属的不理解或误解,进而诱发纠纷的发生。

1.2不能正确熟悉护理纠纷的诱因

治疗、抢救、新技术的应用等是诱发纠纷的重要环节,假如护理服务不到位,极易引起纠纷。

1.3当前医疗水平同病人的期望值存在差异

由于医疗水平的局限,一些疾病只能达到临床治愈标准或无法治愈,病人及家属对治疗效果不满足从而诱发纠纷。

1.4违反规章制度和医疗操作规程

个别医护人员不严格执行医院的规章制度,甚至在护理过程中违反操作规程,导致医疗差错或医疗事故的发生。

1.5医疗费用问题

由于高新技术不断引进,加之新特药的应用,使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。

2对策

2.1转变服务观念,增强服务意识

治理者应以提高医护人员职业道德素质着手,使护理人员转变服务观念,增强服务意识,树立“以人为本,以病人为中心”的思想,提高患者满足度。

2.2增进医患沟通

注重同患者及家属交流沟通,做好入院介绍,提供有关病人治疗信息知识,了解患者心理需求,满足患者住院后希望被接纳、被尊重的心理需要,情感上给予病人支持,使其产生对医院的信任感。在护理过程中尊重患者的台法权益,让患者参与整个医疗过程,让患者了解医疗技术局限性和高风险性,营造相互信任、相互尊重、相互配合的良好医患关系。

2.3提高服务质量

服务质量是医院的生存之本,是患者选择就医的重要标准,只有提高服务质量,增强患者满足度,才能从根本上杜绝纠纷的发生,我院从1994年开始实施整体护理,建立了护理支持系统,同时开展了礼仪服务活动,规范了全体护理人员的服务行为,使操作标准化、礼仪化、规范化,并向社会推行双向承诺,这一系列带措的实施,增强了患者的满足度,加强了患者对护理工作的理解和信任。

2.4加强法律知识的学习,强化护理行为中的法律意识

护理人员不仅要具备扎实的专业知识,还要认真学法、守法、用法,积极主动地用法律手段维护护患双方的合法权益。

2.5提高护士观察和解决问题的能力

护理人员利用业余时间参加各种形式的继续教育,学以致用,不断提高观察问题和解决问题的能力。工作中要及时发现问题,用实际行动去体现护理的价值,同时,也可以有效避免医疗纠纷的发生。

2.6妥善处理医疗纠纷

2.6.1医院领导以及当事人,都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷,要以积极的态度解决问题。

2.6.2医方要积极主动、耐心地与患方接触和沟通,尽量消除误解。

2.6.3实事求是地查明真相,找出问题,分清责任。属于医方的,医院要勇于承担责任以维护患者及家属的合法权益;属于患方的无理要求,一定要坚持原则,果断维护医院的合法权益。

2.6.4妥善保管好病案文书等证据资料。